CRM ist die Abkürzung für Customer-Relationship-Management, was soviel wie Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege bedeutet.
Der Begriff bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Die dazu gehörende Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein vertieftes Beziehungsmarketing.
In vielen Branchen sind Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig ausgerichtet. Mittels CRM werden diese Kundenbeziehungen gepflegt, was sich massgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirken soll.
In der Praxis lassen sich die verschiedenen Konzepte von CRM und die daraus entstehenden Daten– und Informationsmengen nur mit einer flexibel auf die Bedürfnisse des jeweiligen Einzelunternehmens adaptierbaren Software umsetzen.